Apple spune ca angajatii lor sunt liberi sa zica orice clientilor si ca la ei in companie este o atmosfera linistita. Daca citim acest manual putem observa ca nu este asa. Angajatii sunt informati despre proiectele secrete si li se spune exact ce sa vorbeasca si cum sa ii faca fericiti si uimiti pe clientii care cumpara produsele Apple
Inainte de a pune tricoul albastru si a se duce la lucru, fiecare „geniu” trebuie sa treaca printr-un training strict de 14 zile, unde fiecare minut este programat si esecul nu este permis. Aceasta tabara psihologica invata viitori angajati, denumiti „genii” de Apple, sa isi faca fiecare client fericit si sa prezinte produsele la superlativ, neavand nici un defect. Oricat de fericit te-ar face, aminteste-ti ca nu esti la spa, esti la un magazin important unde fiecare lucru este vandut si cumparat. Fericirea ta este apreciata doar daca treci pe la casa de marcat.
In manual sunt chiar si exemple de discutii cu clientii:
„Clientul: As vrea sa cumpar un iPad dar am nevoie si de un mouse. Nu ma descurc cu atatea atingeri.
Angajatul: Stiu cum va simtiti, si eu sunt un fan al mouse-ului dar dupa ce am descoperit iPad-ul am observat ca este chiar mai usor de navigat datorita software-urilor de ultima generatie”
Intr-un alt exemplu, dar implicand o problema de bani, un client ar dori sa cumpere un Mac.
„Clientul: Acest Mac este prea scump, nu-mi convine pretul.
Angajatul: Va inteleg, si mie mi s-a parut pretul prea mare dar dupa ce mi-am cumparat unul mi-am dat seama ca nu am dat banii pe prostii, tehnologiile sunt de ultima generatie iar componentele sunt de cea mai buna calitate”
Un alt capitol din manual impliga gesturile clientului. Geniile sunt invatate cum sa recunoasca limbajul non-verbal. Spre exemplul daca clientul se deschide la fermoar sau nasturi este de bine, deoarece clientul este bine dispus. Daca clientul se scarpina pe nas nu este un semn bun. Acest lucru inseamna nesiguranta sau suspiciune si dupa angajatii sunt invatati cum sa isi schimbe parerile clientilor.
De asemenea geniile sunt supusi unei lectii numite „Cuvinte pe care sa le zici, pe care sa le eviti si pe care sa nu le folosesti niciodata”
Pe lista cuvintelor pe care trebuie sa le folosesti sunt: „este compatibil cu” , „merge cu”, „excelent” si altele. Pe lista neagra a cuvintelor se afla „bomba”, ”s-a blocat”, ”este o problema”, iar cuvintele pe care ar trebui sa le eviti sunt „suportat”, ”blocat”, ”incompatibil”.
Tot la acest capitol geniile sunt invatate cum sa schimbe unele cuvinte. Problemele nu sunt „eliminate”, ci „reduse” iar „dezastrele” sunt numite”erori”.
In ultimul capitol angajatii sunt invatati cum sa-si faca clientii sa trimita un feedback pozitiv si cum sa faca firma cat mai mareata si sigura.
Momentan nu stim daca acest manual este adevarat, dar dupa parerea multora este mai mult ca sigur modul de training al fiecarui angajat.